GenTMB

Treballen al Centre d'Informació Comunicació i Atenció de Metro, ICOM, integrat al CCM des del novembre de 2021, i són el nexe d'unió entre l’operació i el client i clienta. Mitjançant els diferents canals de comunicació que tenen a la seva disposició, com són la megafonia, les pantalles d’informació al passatge, INP, i els intèrfons, vetllen perquè el passatge estigui informat en tot moment de l'estat del servei de la xarxa de metro, els 365 dies i durant cada hora de servei.

La seva ubicació i integració dins del CCM els permet coordinar-se amb la resta de personal, així com amb seguretat, per tal de garantir l’òptima informació i atenció al passatge, tant en incidències, programades o sobrevingudes, com a través dels intèrfons, atenent i solucionant qualsevol necessitat que puguin tenir els usuaris i usuàries a les estacions.

Funcions del lloc de treball

Les operadores i operadors  de l’ICOM són les/els responsables de traslladar als passatgers l’operativa de servei i la informació davant totes les possibles afectacions com, per exemple, en incidències de circulació on s’estableix un servei parcial: rebent la informació d’operació, preparant i emeten els missatges pertinents mitjançant el sistema de megafonia existent a estacions i trens, de manera que el passatge està informat en tot moment del servei disponible.

Tanmateix, des de megafonia també gestionen i emeten més de 180 campanyes corporatives i comercials l’any, entre altres continguts que puguin ser necessaris o útils pels passatgers. Molts d’aquests missatges també els transmeten a través de les pantalles que hi ha a les andanes i vestíbuls de les estacions de la xarxa de metro.

D’altra banda, aquest col·lectiu de professionals atenen una mitjana de 230.000 trucades l’any rebudes des dels intèrfons d’informació. Des de CCM, quan l’estació no té presència d’un agent d’atenció al client, AAC, o aquest/a està ocupat amb un altre passatger/a, atenen i donen solució en remot a tota mena de necessitats d’una manera propera i efectiva; donant  informació sobre mobilitat i títols de transport, atenent les incidències d’un títol defectuós, un embús o problemes amb les distribuïdores, etc.

Una altra de les seves funcions és atendre les trucades que es reben dels intèrfons de SOS, les quals són potencials emergències -persones a zona de vies, atrapaments de persones dins dels ascensors, assistències sanitàries, persones perdudes, robatoris, etc.- i aquest/es professionals s’encarreguen d’informar ràpidament a la resta del personal perquè siguin resoltes com més aviat millor.

Darrerament, també s’ha potenciat la creació de grups de treball que permetin millorar diferents aspectes relacionats amb la missió principal del col·lectiu. D’aquesta tasca es pot destacar l’optimització de processos per a la millora de la qualitat i la rapidesa d’informació del servei, la creació d’un mètode per examinar els sistemes de megafonia de totes les estacions de la xarxa i la revisió dels centres de control d’emergència per assegurar la seva disponibilitat, entre d’altres.

Els operadors i operadores tenen un paper fonamental en la unió operació-client: informant, comunicant i atenent al passatge per tal de donar resposta a qualsevol necessitat els 365 dies l’any.