GenTMB

TMB es va presentar en la categoria de Millor Customer Journey(*), amb el projecte de bus “Elaboració i redacció del diagnòstic i pla d'iniciatives del projecte d'experiència de client per als residents en la xarxa d'autobús”. El projecte va quedar finalista, al costat dels projectes de dues empreses de banca digital com són Evo Bank i WiZink, aquesta última guanyadora d'aquesta categoria. Cal destacar que una empresa centenària com TMB s'equipari a dues banques digitals creades ja des de l'òptica del client.

El projecte presentat per TMB està enfocat en el treball que l'empresa està portant a terme per passar d'una orientació product centric a una customer centric, i situar el client en el centre de la presa de decisions. Per treballar-ho va triar els residents usuaris de la xarxa de bus, amb l'objectiu d'aprofundir en la seva experiència actual i identificar oportunitats de millora que aconseguissin fidelitzar-los.

El projecte es va definir amb tres objectius:

• Escoltar els residents i comprendre la seva experiència.
• Identificar palanques de vinculació dels residents.
• Establir una ruta de millora de l'experiència.

Aquest premis, que ja porten 6 edicions, valoren, especialment, les empreses que estan sent capaces de conèixer les necessitats dels seus clients i els permeten valorar les seves emocions.

Els premis DEC estan dividits en quatre categories:

• Millor Estratègia en CX, que valora els projectes globals i transversals de companyia que hagin posat de manifest que una bona experiència de client és el motor del negoci.
• (*)Millor Customer Journey, on el jurat ha d'analitzar el disseny d'aquells processos, implantacions tecnològiques o solucions que contribueixin a la millora del journey del client amb la companyia i on es valoraran especialment metodologies o eines per a la captació de la veu del client, així com l'ús de metodologies de Design Thinking per al disseny del mapa del viatge del client.
• Millor Iniciativa d'Empleats, que valora el pla d'implantació de la cultura d'experiència de client a tota l'organització. 
• Millor Projecte d'Innovació, que avalua la tecnologia com a factor que impulsa l'experiència de client en les organitzacions, així com la digitalització. 

Què és l'experiència de client?

L'experiència de client, que és subjectiva, personal i emocional, és el record que es genera quan entra en contacte amb la nostra marca, amb els nostres serveis.

L'experiència de client és una nova disciplina que ajuda les empreses a orientar-se cap al client, a passar de ser una organització orientada cap a l'operació a ser una organització orientada cap al client, una customer centric organization.

TMB va introduir l'experiència de client mitjançant el lideratge de la direcció executiva de Màrqueting l'any 2017 per poder dissenyar, mesurar i fer operativa una experiència ajustada a les expectatives del client mitjançant diferents metodologies i eines. Una d'aquestes eines és el Customer Journey Map, que ajuda en la diagnosi de l'experiència dels clients.

Vídeo resúm del projecte