GenTMB

Al primer trimestre de l’any 2013, conscients que les noves tecnologies permeten que el client pugui ser autònom en la gestió i recerca de la informació sobre el seu viatge, i de la diversitat de canals d’informació amb els quals TMB es relacionava amb l’usuari, la direcció de TMB va entendre que era el moment de redissenyar i optimitzar els sistemes d’informació i atenció al client. L’objectiu que es perseguia era que tots els canals -digitals i presencials-, s’alineessin per configurar una única veu davant del client com a eina per aconseguir una millora de la seva satisfacció.

Així va néixer la IAC -una nova Direcció d’Informació i Atenció al Client-, que es configura com l’ens gestor del nou model d’informació i atenció al ciutadà, i que té per objectiu la coordinació de les diverses fonts d’informació i canals de TMB i la gestió de la comunicació amb el client. A la IAC es gesta tota la informació de Metro, Bus i Corporativa que cal comunicar a l’usuari, i es coordinen els processos d’atenció que complementen l’oferta presencial dels Punts TMB. Tot amb l’objectiu de donar resposta de manera més ràpida i eficaç als nostres clients.

La Direcció d’Informació i Atenció al Client depèn directament de la Direcció Executiva de Presidència i està dividida en quatre unitats: Informació i Atenció Digital, que té la funció de dirigir l’operativa dels canals d’informació i atenció digital, incloent el Mou TV, la informació del servei al web i a les xarxes socials, les aplicacions mòbils, el sistema d’alertes (via correu electrònic) del programa de màrqueting relacional JoTMBé, i el servei Transmet; Informació i Senyalització, especialitzada en la informació i senyalització en suports estàtics de Metro i Bus; Atenció Presencial, que coordina l’activitat dels Punts TMB d’Atenció al Ciutadà; i Gestió d’Expedients, que gestiona les queixes i reclamacions i els expedients derivats del frau.

La creació de la IAC ha permès aconseguir una millora en la valoració que l’usuari té sobre l’atenció rebuda i la informació. Les dades obtingudes així ho demostren: l’any 2012 a Bus la valoració d’atenció al client era d’un 7,17 i en un any va veure’s incrementada fins a la nota del 7,44. A Metro, l’increment va permetre superar la barrera del 7, i es va passar del 6,9 obtingut el 2012 al 7,16 del 2013.

Pel que fa a la informació, la valoració feta pel client de Bus en el mateix període es va veure incrementada en 0,40 punts, i va passar d’un 6,72 a un 7,12. A Metro, l’increment va ser de 0,37 punts, i va suposar que la nota obtinguda el 2012, un 6,84, s’incrementés fins al 7,21 el 2013. 

El procés de reflexió

L’embrió del plantejament inicial i la filosofia amb què neix el projecte TMB IAC es va començar a elaborar l’any 2011, en el que llavors era el Comitè de Comunicació i Màrqueting i al Comitè de Coordinació de TMB. Un any més tard, el setembre del 2012, s’iniciaren els treballs, en què hi van participar gairebé 40 professionals de TMB, per tal d’analitzar els processos interns, les polítiques d’informació i atenció envers el client, i on es van proposar mesures que permetrien millorar la satisfacció global dels clients en aquests dos àmbits.

Article d'Hora Punta, "Noves eines digitals per informar i atendre millor els viatgers"