GenTMB

Per segon any consecutiu TMB va quedar finalista a la categoria Millor Costumer Journey, en la qual va ser Iberdrola qui va obtenir el primer lloc.

La feina presentada per TMB ha estat la construcció del Customer Journey Map de Metro, una eina que ofereix el diagnòstic de l'experiència dels clients i que ajuda a dissenyar, gestionar i operativitzar l'experiència dels nostres clients, en aquest cas de Metro.

El projecte es va definir amb 3 objectius:

• Escoltar els clients de Metro, tant residents com visitants
• Identificar les palanques de vinculació amb els nostres clients
• Establir una ruta de millora de l'experiència dels nostres clients

L'Asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, convoca cada any aquests premis amb diferents categories per premiar empreses i directius pel desenvolupament de l'experiència com a disciplina per ajudar a convertir les empreses en organitzacions customer centric en les quals les decisions girin entorn dels clients. Les categories en aquesta VII edició eren:

• Millor Estratègia en Experiència de Client
• Millor Customer Journey
• Millor Iniciativa d'Empleats
• Millor Projecte d'Innovació
• Directiu de l'any en CEX
• Millor Marca en Experiència de Client
• Millor Tasca Periodística sobre CEX

Què és l'experiència de client? 

L'experiència de client, que és subjectiva, emocional i personal, és el record que es genera quan els nostres clients entren en contacte amb la nostra marca, amb els nostres serveis, al llarg de tot el seu recorregut com a clients (abans, durant i després).

L'experiència de client és una nova disciplina que ajuda les empreses a orientar-se envers els seus clients, ja que deixen d'estar orientades als seus productes/serveis, de manera que posen el client en el centre de les seves decisions, i sobre seu pivoten totes les àrees d'una organització. Utilitza metodologies i eines com ara el Customer Journey Map o Passadís del Client, programes i eines VOC per poder escoltar els clients en temps real i que ajuden a dissenyar, gestionar i operativitzar l'experiència dels clients i a dissenyar una estratègia en experiència de client alineada amb l'estratègia de la companyia.

TMB va introduir l'experiència de client com a disciplina l'any 2017. Actualment disposem de tres Customer Journey Maps (CJM): residents de bus, residents i visitants de metro i visitants (transports d'oci i Hola Barcelona Travel Card). S'ha posat en marxa un programa d'unes 300 iniciatives de manera transversal entre diferents departaments de la companyia i gestionades sota un model de govern anomenat "Escoltant els clients". Actualment estem treballant en un Programa VOC (Veu del Client) perquè ens ajudi a escoltar els nostres clients en temps real per saber quines són les seves necessitats i expectatives, i així podrem oferir uns serveis que cobreixin les seves expectatives o fins i tot que les superin, i aconseguirem fidelitzar els nostres clients i que es converteixin en prescriptors.

Vídeo de la presentació als premis