GenTMB

Els empleats que s'ocupen que els trens i les estacions del metro funcionin cada dia són els agents d'atenció al client, a les línies convencionals, i els tècnics d'operació de línies automàtiques, a les línies 9/10 i 11. Qualsevol viatger els pot demanar directament orientació sobre el viatge o ajuda en cas de necessitat. També pot recórrer als vigilants de seguretat si es tracta d'una situació de perill.

El mateix es pot fer, a qualsevol hora, a través dels 2.300 intèrfons distribuïts per tota la xarxa. Aquests intercomunicadors podrien ser més ben utilitzats, si se'n conegués el funcionament. Ara sabrem quin és.

1. On són els intèrfons? N'hi ha en totes les distribuïdores automàtiques de bitllets (les màquines de venda dels vestíbuls), a l'interior dels trens, a les andanes (sempre a la zona central, excepte a la línia 9/10) i als vestíbuls del metro, a l'interior dels ascensors, als accessos i a les sortides d'emergència, als passadissos d'enllaç i a les portes per a persones amb mobilitat reduïda.

2. Com es distingeixen?  Els intèrfons de les andanes, els vestíbuls i els passadissos estan encastats en tòtems o plafons verticals de colors gris i groc intens, perquè destaquin i siguin visibles a distància. Els de les distribuïdores estan integrats al panell frontal, al costat de la pantalla tàctil, i els dels ascensors són al costat dels botons d'ordres de la cabina.

3. Tots els intèrfons tenen dos botons? Molts intercomunicadors estan equipats amb dos botons, un que està retolat amb la paraula info i el símbol de la i d'informació, i l'altre sota la sigla SOS i la icona d'una campana. Així es diferencia entre les peticions d'informació i orientació, d'una banda, i els avisos d'incidència de seguretat o peticions d'auxili, de l'altra, i es poden atendre millor.

4. Qui contesta les demandes d'informació? Quan es pitja el botó d'informació, la trucada va en primera instància a l'agent de l'estació, que és la persona encarregada de l'atenció al client. S'ocuparà, per exemple, de resoldre dubtes sobre recorreguts i ús dels bitllets i targetes, o prendrà nota de l'avaria d'algun element de les instal·lacions. Si per algun motiu el seu telèfon està ocupat o la trucada no és atesa després de cinc rings, salta automàticament al tauler d'interfonia info del Centre d'Informació a l'Usuari, integrat al Centre de Control de Metro de la Sagrera. Hi ha persones especialitzades a atendre aquestes comunicacions durant tot l'horari de servei del metro.

A la línia automàtica 9/10, la trucada s'adreça directament al post centralitzat d'interfonia info.

5. Qui contesta els avisos de SOS? Quan es polsa el botó de petició d'ajuda, la trucada va a la secció d'interfonia d'emergències del Centre de Control de Metro. És un post que està atès les 24 hores del dia, des d'on es pot enviar assistència mèdica si hi ha un passatger indisposat, organitzar el rescat dels ocupants d'un ascensor, cridar els bombers si es detecta fum o bé alertar els vigilants de seguretat i la policia si s'ha produït un fet denunciable. A les línies automàtiques, la trucada s'atén des del Centre de Seguretat i Protecció Civil.

6. Qui contesta les trucades quan hi ha un sol botó? En els intèrfons d'un sol botó de les andanes, els accessos, interior d'ascensors i sortides d'emergència, totes les trucades s'atenen des del post d'interfonia d'emergències i es deriven si és necessari a un altre departament. En els intèrfons dels vestíbuls, les portes d'accés per a persones de mobilitat reduïda i màquines de venda, les trucades s'atenen per defecte des del post d'interfonia info.

7. I als trens? A les línies convencionals, els botons de petició d'ajuda que hi ha en cada cotxe, al costat dels aparells d'alarma, obren una comunicació amb l'empleat que condueix el tren. A les línies automàtiques la trucada es rep al Centre de Seguretat i Protecció Civil de Metro.

8. Quant es triga a rebre resposta? Poc. El temps mitjà de resposta és de quatre o sis segons, depenent del canal. De manera sistemàtica es fan comprovacions de funcionament dels intèrfons per assegurar que estan en bon estat de servei.

9. Es fan servir gaire? Força, encara que una part de les trucades es fan per error (per exemple, en confondre's de botó dins l'ascensor) o sense motiu. Cada mes es registren unes 25.000 trucades a la interfonia d'ajuda i 9.000 a la interfonia d'informació, sense comptar les que atenen directament els agents de les estacions.

10. Què tenen a veure els intèrfons i la videovigilància? La majoria d'intercomunicadors estan relacionats amb la càmera de videovigilància més pròxima i tots dos s'activen de manera simultània en el post de recepció. Així, els operadors d'interfonia poden veure en el monitor la persona que està fent la trucada i entendre millor la seva situació.