GenTMB

L’Ismael García (conductor), el Manel Navarro i el Vicente Gil (comandaments d’explotació), tots ells treballadors del CON Zona Franca, han passat per tot un ventall d’emocions (alegria, nervis, incertesa...) fins a guanyar el tercer repte d’intraprenedoria de TMB i veure la seva idea convertida en un prototip. A partir de l’1 de febrer, seran els usuaris i usuàries de prop d’una cinquantena de vehicles (de les línies H8 i H12) qui, amb el seu ús i comentaris, posaran a prova la utilitat d’aquesta solució.

En aquest trajecte d’innovació (impulsat pel TMBInnova coincidint amb el centenari de Bus) han mirat de respondre la pregunta “Com podríem millorar l’experiència dels usuaris de bus?”. I la resposta ha acabat plasmada en un codi QR que, imprès en un vinil, es col·locarà a la mampara adjacent a les portes de sortida dels vehicles que participaran al pilot. 

Des d’allà, qualsevol usuari o usuària amb un dubte arribarà a la pàgina d’atenció al client de TMB, on podrà consultar les preguntes i respostes més freqüents o iniciar una conversa amb el xatbot de la companyia. Tots tres ens expliquen com han viscut el procés i quina és la seva expectativa davant d’aquesta prova de foc.

Manel, Ismael, Vicente, abans de tot, l’enhorabona! Us estrenàveu participant a un projecte d’innovació o ja teníeu experiència?

Ismael.- Per a mi era la primera vegada, però el Vicente i el Manel ja havien participat en un repte anterior.

Manel i Vicente.- Va ser fa uns anys, en un repte relacionat amb la fidelització dels clients. 

Tinc entès que abans de formar equip per a aquest projecte ja éreu amics. Això facilita o complica treure endavant junts un procés com aquest?

M.- Jo crec que ha estat fonamental, que potser no hauríem estat capaços d’arribar fins aquí sinó hi hagués hagut aquesta bona relació prèvia.

V.- A tothom se’ns omple la boca de parlar de treball en equip, però quan sorgeixen tensions, que apareixen, encara que estiguis entre amics, has de ser capaç d’escoltar l’altre, de comprendre i respectar les seves motivacions, d’arribar a acords...

Respecte al repte que es plantejava (Com podríem millorar l’experiència dels usuaris de bus?) què vau pensar que podríeu aportar? 

I.- Ho vam veure com una oportunitat de donar veu als conductors i conductores i també al passatge, amb una solució centrada en l’atenció al client.

V.- El lloc de conducció és molt exigent, volíem trobar una forma de destensar part de la càrrega que suporten les persones que hi treballen.

M.- El conductor no sempre té la resposta a la pregunta que li planteja el client, que va des de recorreguts o horaris de línies que no són les seves habituals, a tarificació o caducitat de bitllets... O no sempre la pot atendre degudament en aquell moment, perquè potser està pendent de la rampa per on està pujant una persona amb cadira de rodes, o hi ha un moment complicat a la circulació. 

Si oferim al passatge la possibilitat d’utilitzar el codi QR, descarreguem qui condueix d’una part d’aquestes consultes, facilitem la seva feina. 

Heu mencionat el codi QR, que és el mitjà a través del qual dirigiu als usuaris a la pàgina d'atenció al client i al xatbot de TMB. Con ens vendríeu les avantatges d’aquesta idea? Quin valor afegit tenia la vostra proposta per ser l’escollida entre les 40 que es van presentar inicialment?

I.- Es tracta d’un QR que col·loquem a la mampara que hi ha al costat de la porta de sortida del bus. Si el passatge té alguna consulta, només ha d’escanejar-lo i aterra a la pàgina d’atenció al client. En ocasions, trobarà la solució allà mateix; sinó és així, poden iniciar una conversa amb el xatbot. No vol dir que no puguin continuant preguntant-nos als conductors, però aquesta solució complementa la nostra tasca d’atenció al client.

V.- La nostra idea ha acabat proporcionant el “bo, bonic i barat”. Al principi havíem plantejat fer servir tabletes. Després, durant el procés de maduració de la idea, vam acabar canviant-lo pel vinil amb QR, estalviant cost i possibles problemes de manteniment, de vandalisme... A més, l’ús del QR, tot i respondre al concepte smart, és molt senzill i no planteja els problemes que poden tenir alguns col·lectius de clients amb d’altres tecnologies. A més, com a element innovador i que facilita la usabilitat i l’accessibilitat, s’ha de destacar les possibilitats que ofereix l’atenció a través del xatbot. 

Pel que dieu, al llarg del repte la idea es va transformant.

V.- I tant, nosaltres vam fer 23 versions de la proposta... L’evoluciones a partir de les converses que tens com a equip, també a partir de la relació amb els mentors que ens assignen, amb la gent del TMBInnova i, a més, amb una sessió de treball que vam tenir amb usuaris i usuàries reals de diferents perfils.

M.- Per mi aquesta va ser la part més enriquidora del procés: una reunió amb gent gran, gent jove, persones amb mobilitat reduïda o algun tipus de discapacitat... És quan aterres realment el projecte. Per exemple, preguntaves “i si posem el vinil aquí?” i et deien “si el poses aquí, jo no el veig”, o ens demanaven una lletra més gran, o un canvi de colors, o pictogrames per qui tenia dificultats lectores... 

I.- Ens va servir molt, jo els vaig demanar que ens donessin canya, perquè era la forma que la idea fos útil. 

I la transformació continua després de guanyar.

M.- Sí, després, abans d’instal·lar el prototip en els busos, entren en joc diferents departaments de l’empresa, s’ha d’ajustar la idea a diverses polítiques i normatives, etc.

Ara, davant la prova pilot, que s’estendrà fins al juny, arriba el moment de la veritat. Quines expectatives teniu?

V.- Esperem que el passatge de bus utilitzi el QR i el trobi útil. I també donar visibilitat a la feina dels conductors i conductores de bus.

I.- A més dels conductors, crec que hem donat visibilitat al col·lectiu de comandaments. En aquest procés d’innovació, tots tres formàvem un equip amb personal de base. Creiem que la feina a peu de carrer ens ha donat pes alhora de proposar solucions.

M.- Es farà una tasca d’informació del pilot en marxa cap als conductors. Molts companys, en veure que havíem guanyat el repte, ja ens han començat a preguntar. 

De cara a properes edicions, com animaríeu d’altres companys a participar als nous reptes? Què n’heu tret vosaltres a nivell personal i professional? 

I.- El primer és que se’ns ha preguntat i se’ns ha escoltat. Això és important. I serà un orgull veure el nostre QR als autobusos. Més encara si veiem que la gent l’utilitza i l'agraeix.

M.- Sempre s’aprèn molt en el contacte amb d’altres companys, i també amb els clients, quan baixes a nivell de carrer.

V.- Jo als companys i companyes que s’ho plantegin els diria que és veritat que hauran de dedicar-hi temps i esforç, però que, al cap i a la fi, les teves idees poden acabar ajudant la resta de la plantilla i també a tu mateix. De fet, hi ha molt talent entre el personal de TMB.