GenTMB

L’enfoc Social Lab (que utilitza la co-creació i l’escolta del client com a camí de millora del servei) ha donat un primer fruit que es pot trobar a l’estació Diagonal de metro (vestíbul principal L5 i secundari L3).

Es tracta d’un espai d’atenció a les persones usuàries pensat perquè sàpiguen, de forma ràpida, com solucionar les incidències o dubtes més comuns en cas que no trobin un agent d’atenció al client en aquell moment a l’estació.

L’espai és un tòtem amb indicacions en tres idiomes (català, castellà i anglès) que, de forma molt visual i senzilla, indica on dirigir cada consulta (als botons ‘info’ dels intèrfons o de les màquines de venda, en funció de la incidència; al botó SOS o al 112, en situació d’emergència, i al telèfon gratuït 900 70 11 49 o a diferents apartats del web de TMB en altres casos). Se’n recullen sis possibles dubtes i necessitats d’ajut. 

La part superior del dos tòtems (n’hi haurà un a cadascun dels vestíbuls) incorpora un holograma (com s'aprecia en el vídeo del peu de l'article) per facilitar la ràpida identificació de l’espai per part dels usuaris i les usuàries.

El passatge, en el centre

Social Lab és una forma de treballar que permet situar les necessitats dels clients i les clientes en el centre. En aquest cas, aquest dispositiu és un producte mínim viable (concepte que defineix una solució que ha de ser testada, amb l’objectiu de decidir la seva idoneïtat i si es treballa en un producte definitiu) que prova de solucionar una necessitat identificada en contacte amb els propis clients i clientes.

El programa pilot, que entra en una nova fita amb la instal·lació dels dos tòtems, va comptar amb la participació de persones usuàries que van seleccionar el repte final ("Millorar l'atenció al client a les estacions de Metro on no hi ha personal a la vista”) entre els tres possibles. Després s’ha produït el procés de creació conjunta (amb clients i personal de TMB) fins arribar al producte mínim viable (PMV).

En total, al llarg del pilot s'hi han involucrat un total de 111 persones usuàries de forma presencial, 3.291 en línia (a través d’enquestes i de la comunitat en línia) i 37 participants de personal intern.

La instal·lació dels dos dispositius servirà per testar la solució en un emplaçament real i poder prendre decisions sobre la seva possible millora, continuïtat i extensió a altres punts de la xarxa. Així mateix, l’aposta per aquesta innovadora metodologia de treball ha vingut per quedar-se, el que es traduirà en el plantejament de nous reptes de futur.