GenTMB

TMB no ha aturat l’activitat durant l’estat d’alarma perquè havia de continuar oferint un servei essencial, el de metro i autobusos a Barcelona i la seva àrea d’influència. Santi Torres, dircom de TMB, explica a Dircom Catalunya com la comunicació ha estat en el centre de la gestió de la crisi i en l’eix de la presa de decisions.

Com de difícil ha estat adaptar tota una xarxa de metro i autobús de la nit al dia amb l’esclat de la Covid-19?

La pandèmia ha demostrat que el transport públic és essencial a una ciutat comBarcelona i la seva àrea d’influència. La clau per afrontar aquesta situació inèdita en la gestió del transport públic va ser reaccionar molt ràpid, fins i tot abans de decretar-se l’estat d’alarma, i crear una organització transversal per a la gestió de la crisi. Així es va constituir el Comitè de Coordinació de la COVID’19 de TMB, que es va estructurar en tres comissions estratègiques: Salut, Operacions de Bus i Metro i Comunicació. L’oferta de trens i autobusos s’ha adaptat en cada moment, per donar el millor servei en relació al grau de restricció de cada situació de l’estat d’alarma. En els pitjors moments de la crisi vam mantenir una oferta entre el 50 i 60% del que seria habitual en una situació de normalitat, tot i que només portaven un 6% del passatge. Ara ja estem al 100% d’oferta i hem recuperat més del 40% dels viatgers. Però calculem que necessitarem dos anys per tornar a la situació que teníem abans de la crisi sanitària.

Pel que comentes, una de les tres comissions estratègiques de la gestió de la crisi va ser la de comunicació.

Efectivament, la comunicació ha estat en el centre de la gestió de la crisi a TMB. Totes les decisions s’han adoptat a partir del procés de comunicació, tant intern com extern, de tal manera que ha estat una experiència molt útil i apassionant. La comunicació ha esdevingut veritablement i per primera vegada un eix vertebrador de l’estratègia de gestió de la crisi a tota la companyia. Aquest model ens ha permès ordenar el procés de presa de decisions i ser molt eficaços.

Com heu organitzat la gestió de la comunicació, tenint en compte la complexitat de la companyia, que engloba les empreses de Metro, Bus i transports d’oci?

La comunicació de crisi requereix estar preparats. La improvisació només porta al fracàs i és letal. A TMB tenim experiència i estem organitzats a partir dels paràmetres que contempla el nostre Manual de Comunicació de Crisi. En aquestes situacions, tots els àmbits de gestió vinculats a la comunicació, la informació, l’atenció a clients, la senyalització, etc, de la companyia, es coordinen des de la Direcció de Comunicació. És imprescindible alinear l’estratègia, adaptar els missatges, fixar els moments, definir bé els objectius... I, per suposat, disposar d’un equip de professionals compromesos i cohesionats, disposats a donar-ho tot, sense escatimar esforços ni hores en situacions tan extremes. Com a companyia, els estem molt agraïts. A través del Comitè de Comunicació de Crisi hem vertebrat tota la gestió de la comunicació, a partir d’uns criteris que hem tingut molt clars des del principi: transparència, claredat, proactivitat, coherència, agilitat i empatia.

Hem fet un ús intensiu de tots els canals de difusió propis, que són molts: megafonia, panells informatius, canal MouTV, web corporatiu, web TMB Notícies, aplicació TMB App, sistema d’alertes JoTMBé, telèfon d’atenció, xarxes socials, gabinet de premsa, etc. Com sempre hem mantingut un servei d’escolta activa per monitoritzar el diàleg entorn a nosaltres i utilitzar-lo tant per reorientar els nostres missatges, quan ha estat necessari, com per facilitar la presa de decisions. La relació amb els mitjans de comunicació i la proximitat amb els professionals, molts dels quals estaven en situació d’ERTO parcial, també ha estat un factor clau.

Durant la gestió de la crisi, com heu plantejat la relació amb els empleats?

La comunicació interna ha estat fonamental per reforçar el vincle amb els treballadors i treballadores i reconèixer el seu esforç i la seva actitud exemplar en unes circumstàncies excepcionals. Durant els primers dies, el conseller delegat ja es va adreçar mitjançant un vídeo per agrair l’esforç i el compromís de la plantilla de TMB per garantir la mobilitat. Vam activar tots els canals de comunicació interna, entre els quals hi ha la intranet, l’app d’empleats, els correus electrònics, Telegram, la cartelleria, vídeos, reunions, etc. Al mes de maig vam organitzar una webinar, a la qual es van connectar més de 1500 empleats, per explicar la gestió que TMB estava fent de la crisi. A la intranet es va crear l’espai COVID-19, un repositori de tota la informació relacionada amb la crisi: comunicats per als treballadors, instruccions de seguretat i salut laboral, recomanacions i consells. Vam tenir molt clar des del principi que garantir la salut de la plantilla havia de ser el nostre objectiu principal. Es va habilitar l’espai JoEmQuedoACasa, que recull recursos gratuïts per fer més fàcil el confinament dels treballadors i les seves famílies: formació, teatre, música, ball, museus, lectura, esports...

TMB ha estat notícia durant la crisi per algunes iniciatives socials que heu posat en marxa.

Som una empresa pública amb una clara vocació social. Forma part del nostre ADN. A través del programa de voluntariat de la Fundació TMB, hem traslladat malalts dels hospitals a centres on havien de finalitzar la seva recuperació. Amb el Gremi de Floristes vam dissenyar una acció per retre homenatge a la gent gran col·locant roses amb seients de bus i metro durant la Diada de Sant Jordi. També hem editat el conte infantil Ja puc sortir de casa, amb consells per a les famílies. Amb Dagoll Dagom hem convocat un concurs de contes infantils i ara estem iniciant els treballs d’un mural que l’artista Philip Stanton pintarà a l’estació de metro de l’Hospital de Sant Pau com a símbol de la superació, de la vida que recupera el seu esplendor amb els colors d’aquest artista genial.

Entrem de pla en una nova normalitat on la seguretat i la confiança seran determinants. Què esteu fent per combatre la por que puguin sentir els ciutadans cap al transport públic?

L’ús del transport públic s’ha estigmatitzat com a escenari propagador del virus. En realitat, diversos estudis fets amb rigor a nivell internacional posen de manifest que els espais del transport no han estat un dels principals llocs de contagi per les mesures de desinfecció que tots els operadors vam posar en marxa des del primer moment i per la regeneració constant de l’ambient, amb un volum important de circulació d’aire des de l’exterior, tant a metro com a bus. Ara necessitem que els ciutadans tornin al transport públic. Per això, cal recuperar la seva confiança amb mesures de protecció i seguretat. Malgrat que l’índex de contagi existent és molt baix, el problema a resoldre és que la por no sigui un fre. Per això, TMB continua compromesa a fer de les xarxes de transport un lloc sanitàriament segur, i manté el reforç de la neteja i la desinfecció diària dels vehicles i dels espais amb productes viricides (actius contra la Covid-19). Alhora estem analitzant, fent proves pilot i incorporant les tecnologies i productes més moderns de desinfecció.

Les accions de prevenció de TMB són importants, però no ho és menys la responsabilitat en la manera de viatjar del mateix usuari. Usar mascareta, rentar-se les mans, procurar evitar les hores punta, etc. Aquest comportament també és important per garantir la seguretat en el transport públic. Durant tota la crisi sanitària hem llançat nombroses campanyes amb objectius diferents. La que actualment tenim en marxa pretén transmetre confiança a l’usuari amb un missatge clar: el transport públic és segur. El claim de la campanya no deixa dubtes: “Amb responsabilitat i confiança”. Ens adrecem directament als ciutadans i els diem que utilitzant amb responsabilitat el metro i el bus recuperarem la confiança i la normalitat i mantindrem els nivells de contaminació baixos.

Amb tots els canvis que comporta aquesta crisi, el gran repte de la nova era serà mantenir el paradigma de la mobilitat sostenible?

Amb anterioritat a la crisi sanitària, el transport públic era la columna vertebral dels modes de desplaçament. El passat mes de febrer, les xifres de TMB reflectien records històrics de passatge, amb 2,1 milions d’usuaris al dia. La ciutadania havia pres consciència de la necessitat d’una mobilitat sostenible. Cal recuperar el transport públic. És un accelerador per a la represa de l’activitat econòmica, la creació d’ocupació, la inclusió social i la sostenibilitat. El transport públic és fonamental per al nostre medi ambient i contribueix a evitar el canvi climàtic perquè redueix la congestió del trànsit i la contaminació. Les xarxes de transport de TMB estalvien un milió de viatges en cotxe al dia. Com a societat, no ens podem equivocar en aquest moment i el vehicle privat no pot passar a ser l'eix de la mobilitat. Seria un gran error irreparable. Estaríem obrint les portes a una pandèmia, la de la contaminació, potser de major impacte en vides humanes que l'actual.

Les empreses i també les administracions han de facilitar la tornada a la nova normalitat dels seus empleats adoptant mesures adaptades a aquesta realitat, com ara facilitar el teletreball i flexibilitzar els horaris d’entrada i sortida dels seus empleats.

Aquestes decisions, encaminades a facilitar la distribució dels desplaçaments en franges horàries més amples evitaran els viatges en les hores punta de més afluència i amb major possibilitat d’aglomeracions.

Les xarxes socials de TMB destaquen per la seva capacitat de respondre a tots els dubtes i les queixes. Com us ho heu fet durant la crisi?

Aquesta crisi l’hem pogut gestionar amb solvència perquè estàvem organitzats per respondre davant una situació que requeria una relació amb el client bàsicament digital, però també en les operacions i en els centres de control. A través dels nostres canals hem explicat les mesures de prevenció per evitar contagis al transport públic. Hem publicat més de mil missatges d’informació de servei a twitter amb un impacte de milions d’impressions. Els ciutadans han pogut fer consultes per telèfon i en línia: a twitter, a facebook, a la web corporative en una oficina virtual per a tràmits i gestions.