GenTMB

Recentment, s’han tornat a organitzar unes jornades massives d’intervenció a la xarxa de Metro, una oportunitat per ampliar la presència del col·lectiu ACI i destacar la feina d’un departament que s’encarrega de garantir el Reglament de Viatgers i cuidar la convivència a la xarxa. Aquestes accions intensives, que van començar a fer-se l’any 2018, han aconseguit triplicar el nombre d’intervencions fetes en una setmana d’operativa normal i reduir significativament el frau. Amb el suport de persones AAC d’estiu, el col·lectiu ACI es multiplica durant tota una setmana per desenvolupar una feina que va molt més enllà de la lluita contra el frau. La seva tasca es converteix en pedagògica per a les persones usuàries i projecta confiança i prestigi dins del metro per conscienciar la ciutadania sobre l’obligatorietat de validar el títol de transport o comprar-ne un. 

Per conèixer més a fons el seu treball, hem parlat amb un equip d’intervenció format per l’Olga, coordinadora d’Intervenció a TMB, i en Dani, en Marc, la Laura i la Mireia, actualment personal ACI de TMB, però que van tenir el seu primer contacte amb el departament a través d’unes jornades d’intervencions massives. Aquella experiència va ser tan positiva, que mesos més tard van decidir presentar-se a la convocatòria per passar a formar part del departament. En aquesta conversa, tot l’equip ens explica el funcionament i el valor humà d’un col·lectiu que té un gran impacte en el dia a dia de Metro.

Vau començar com a AAC i vau tenir el primer contacte amb el col·lectiu ACI en unes massives. Com va ser aquella experiència i què va significar per a vosaltres? 

Laura: Aquella experiència va ser molt bona, tenir l’oportunitat de poder conèixer el funcionament d’un altre departament em va semblar molt enriquidora. Com ACC no coneixia res, i el treball en equip i proactiu que es duu a terme em va fer voler formar part d’aquest equip. 

Marc: La meva experiència a les massives va ser molt positiva, vaig gaudir molt del treball en equip i del bon rotllo que hi havia entre companys tant ACI’s com CI’s, Responsables... tot el personal del departament. Després d’aquella massiva vaig saber que era el departament en el qual volia treballar.

Us va canviar la percepció que teníeu abans del departament a partir de les massives? 

Dani: Realment no coneixia pràcticament el departament, només portava un estiu i gairebé no sabia ni que existia un departament que gestionava el frau. Va ser arrel d’aquella primera massiva que ho vaig descobrir i em va agradar molt.

Mireia: En el meu cas, no coneixia a ningú d’aquest departament, i tinc la sensació que fa quatre anys aquest departament no tenia la mateixa visibilitat que té ara. 

Per què són importants les massives i què significa pel departament que vinguin AACs d’estiu a col·laborar durant uns dies amb vosaltres?

Olga: Les massives no serveixen només per lluitar contra el frau. Aporten una major visibilitat del control del frau a la xarxa, reforcen la percepció de presència i ordre, i ajuden a prevenir conductes irregulars. A més, permeten apropar la feina de l’ACI a les persones usuàries i explicar el Reglament de Viatgers com una eina per garantir un bon servei per a tothom. Pel departament és molt positiu, ja que les massives permeten que els AAC d’estiu coneguin de primera mà la feina dels ACI, el funcionament real del departament i la importància de la lluita contra el frau. És una experiència formativa molt intensa que genera aprenentatge mutu, cohesió d’equip i una millor comprensió del servei.

Dani: Considero que es una molt bona manera de donar a conèixer el nostre departament a tots aquells AAC que comencen a la nostra empresa; a ells els hi dona una bona perspectiva de tot el tema de gestió de frau, els ensenya amb una visió més àmplia tota la xarxa de metro i conèixer millor el Reglament de Viatgers, dels drets i deures dels usuaris i què comporta el no compliment d’aquest. Als ACI ens dona un molt bon reforç d’equip, ja que gairebé doblem la quantitat de persones que hi som i així es pot donar molt bona cobertura a la xarxa i fer molt més visible la nostra feina, tant al client com als companys AAC, que si no fos per les massives no coneixerien tant bé la nostra feina. Al final els AAC que participen de les massives venen amb moltes ganes d’aprendre i per nosaltres és una setmana que ens agrada perquè trenca la rutina, es poden fer moltes més operatives i “mola” el poder intercanviar impressions amb les companys de la línia. 

Què creieu que aporta per als i les AAC aquesta estada com a ACI? I pel col·lectiu ACI?

Laura i Mireia: L’estada dels ACC per als ACI’s aporten al departament nous companys, noves maneres de treballar i al ser un nombre molt més alt de plantilla poder fer més operatives alhora. El fet que alguns siguin completament nous en les primeres massives fa també que nosaltres estiguem més alerta alhora de les intervencions. Per als AAC pensem que gràcies a  aquestes estades poden conèixer realment des de dintre el nostre treball, veure el funcionament en primer lloc i saber que en moments clau de flux de persones, obres, esdeveniments o qualsevol incidència poden comptar amb nosaltres. Tenir l’oportunitat de conèixer diferents feines dins de la mateixa empresa crec que es una oportunitat molt enriquidora i que aprofitar-ho ajuda a tenir una visió més àmplia i enriquidora d’altres departaments que tot i que cadascú tingui una funció diferent convivim en el mateix entorn. 

Olga: Per als i les AAC és una oportunitat per ampliar la seva visió del servei, adquirir eines d’intervenció i entendre millor el Reglament de Viatgers. Per als ACI, aporta una mirada nova, reforç operatiu i un intercanvi molt positiu d’experiències que enriqueix el dia a dia.

Abans de participar en les massives hi ha una formació d’una setmana molt exhaustiva per tota la gent que no pertany al departament. Com funciona la formació i com va ser la vostra experiència?

Marc: Sí, la formació es molt important i enriquidora. Té una part teòrica de procediments i legislació, però sobretot molta pràctica on es coneixen millor les estacions, els diferents tipus de fraus, el com gestionar situacions de conflicte...

Olga: La formació combina continguts teòrics amb molta pràctica al terreny. Com a formadora, la meva experiència és molt enriquidora, perquè no només transmetem coneixements, sinó també criteri, actitud i valors. Formar futurs ACI implica preparar-los per gestionar situacions complexes amb professionalitat i empatia.

De les massives, recordeu alguna anècdota que reflecteixi la vostra feina?

Mireia: Doncs de les massives sobretot recordo el primer bitllet que vaig demanar amb una mica de nervis que va ser a l’estació de la Sagrera. D’aquell mateix dia també recordo la primera denuncia on l’ACI veterà em va ajudar i donar recolzament en tot moment. 

Marc: Recordo la meva primera massiva i els nervis dels primers bitllets i denuncies, per sort els companys ACI’s veterans estaven pendents per ajudar-me i ensenyar-me.

Dani: Jo recordo amb molta estima a un grup de massiva que hi van venir a 4 massives consecutives i sempre ens posaven junts; era com si fóssim un equip de massives, tant ells tres com jo ja sabíem que quan arribés la massiva aniríem junts i era molt ‘guai’ perquè semblava com un grup de companys que es va retrobant cada cert temps i posar-nos al dia. Però en general el que em quedo de les massives son les ganes que tenen els companys AAC d’aprendre i veure la seva evolució. 

Olga: Moltes vegades recordo situacions en què una intervenció complexa acaba resolent-se amb diàleg i agraïment per part de la persona usuària. Aquestes experiències mostren que, quan s’explica bé la norma i s’actua amb respecte, la feina de l’ACI és entesa i valorada.

Les massives són una oportunitat per conèixer la feina del col·lectiu ACI, però no només existeix la intervenció contra el frau. Com descriuríeu què és un ACI?

Laura i Mireia: Un ACI és una figura que no estem acostumats a identificar en la xarxa de metro, però que la seva feina és molt important i multifuncional per a tots, tant persones usuàries com treballadors i treballadores. L’objectiu principal és combatre i dissuadir el frau, tot i que fem múltiples tasques. Realitzem un treball polivalent enfocat a assegurar un bon funcionament del servei com facilitar l’experiència de les persones usuàries, també fem regulació de fluxos de passatge especialment durant esdeveniments de gran afluència, amb l’objectiu de garantir la seguretat, l’ordre i la fluïdesa en els accessos, andanes i trens. També donem suport a l’àmbit d’operacions en la gestió d’incidències de servei, informant a les persones usuàries sobre alteracions com alternatives de mobilitat. Accions educatives com es la participació de “TMB Educa”, on donem formació de bones praxis a escoles. En definitiva, no només treballem per erradicar el frau, sinó que fem moltes altres accions amb la finalitat d’assegurar una bona convivència entre totes les persones usuàries de metro. 

Olga: Sí, sovint el col·lectiu ACI fa una feina invisible però essencial. Som aquí per gestionar situacions diverses, garantir el compliment de la norma i cuidar la convivència a la xarxa. A més de les tasques pròpies d'inspecció de títols de viatge, que és la nostra funció principal en la lluita contra el frau, desenvolupem altres activitats com col·laboracions en operatives conjuntes amb CME, GU i Policies Locals (KANPAI, DAGA, LIMIT, …); promoció de bones praxis a la pròpia Xarxa de Metro enfocades a educar en relació amb el fenomen del frau i a prevenir conductes de risc a la Xarxa de Metro; donem suport addicional a les Línies de Metro en esdeveniments ciutadans de prioritat crítica (Cavalcada de Reis, Mercè, Revetlla de Sant Joan, dispositius FCB, …), entre d’altres. M’agradaria que es conegués més la complexitat i el valor humà que hi ha darrere de cada intervenció.

Què us agradaria que la resta de GenTMB conegués del col·lectiu ACI i de la vostra feina? 

Laura i Mireia: Ens agradaria que la percepció que tinguin de nosaltres no sigui només que la nostra feina és denunciar, que a més d'això tenim varies funcions. Per exemple, que en punts d’estrés per molta afluència de passatge, nosaltres som presents per fer una col·laboració conjunta amb AAC i que tot funcioni amb la major seguretat. 

Marc i Dani: M'agradaria que es sabés que eventualment fem operacions nocturnes amb Mossos d’Esquadra i altres cossos policials col·laborant a la detecció de persones reincidents o altres possibles delictes. Ens agradaria que coneguéssin una mica més lo ampli que es la nostra feina, que no només ens dediquem a denunciar i/o inspeccionar bitllets, sinó la varietat i el suport que podem resultar en situacions o esdeveniments on som d’ajut, en l’aspecte d’informar al passatge segons escau, la versatilitat de poder afrontar situacions d’estrès conflictives o només de gran afluència de passatge. Que ens vegin com un col·lectiu polivalent, que podem ajudar tant a fer complir la normativa com a col·laborar amb la resta de l’explotació i la resta de departaments de metro.