GenTMB

L'objectiu de la Carta de Serveis de Metro és establir un compromís davant de la ciutadania en la prestació d'un transport públic excel·lent, segur i modern. Un compromís fonamentat en la vocació de servei, en el desenvolupament d'uns estàndards de qualitat exigents i en la voluntat permanent de millora. Al mateix temps que es descriuen aquests compromisos, també s'expliquen els drets i els deures dels ciutadans davant de l'empresa, així com totes les normatives reguladores aplicables a Metro.

La Carta de Serveis neix del fruit de més de deu anys de treball en polítiques de qualitat del servei. Aquestes polítiques van adreçades a la millora de la gestió i per donar resposta a les expectatives cada cop més exigents dels usuaris. El resultat d'aquest compromís i treball ha tingut com a resultat l'obtenció de les certificacions ISO 9001 i UNE 13816 en totes les seves activitats i serveis referents a la prestació del servei de metro.

Anualment tots els indicadors associats als compromisos són auditats per una entitat certificadora en les auditories d'ISO 9001 i UNE 13816.

Compromisos

Compromís de qualitat i indicadors. Acompliment de l’oferta en un 99,57% dels serveis programats. Temps total d'aturades amb un màxim de 32 minuts per cada milió de km recorreguts. En regularitat, que un 92,6% dels serveis compleixin la freqüència de pas programada. Un compromís en accessibilitat d'un 98,42% dels ascensors en funcionament, del 98,6% de les distribuïdores en funcionament, del 98,66% de les escales mecàniques en funcionament i del 97,82% dels passos de peatge en funcionament.

Tanmateix hi ha un compromís adquirit en atenció al client. Es concreta en el fet que el 90% de les queixes i reclamacions es responguin en un termini màxim de 28 dies naturals. En informació s'adquireix el compromís que l'índex de qualitat de la informació en els trens sigui superior al 85%, i que l'índex de qualitat de la informació en les estacions sigui superior al 85%.

En el moment en què es produeixi una interrupció del servei i el temps per restablir-lo sigui superior a 15 minuts, Metro es compromet a proporcionar a l'usuari que no ha pogut completar el viatge un bescanvi, vàlid per a tota la xarxa de metro. Alhora, quan sigui possible i la situació ho requereixi, posarà a disposició de l’usuari els serveis de transport alternatius per realitzar la resta del trajecte que no s'ha pogut fer en metro a causa de la incidència.

Destaca el compromís en seguretat amb el clients, amb un 100% dels trens equipats amb sistemes de protecció automàtica de la marxa, així com un compromís adquirit en matèria de neteja i conservació, superior al 85% pel que fa a l'índex de qualitat de la neteja i la conservació dels trens i les estacions.

La publicació de la carta de serveis permet donar a conèixer amb més detall aquests compromisos a tots els ciutadans i clients.

Cal mencionar la labor de tot el personal de Metro per la seva contribució a la consecució dels indicadors obtinguts i a la prestació d'un servei que ve marcat per un segell de qualitat.