Dimecres, 19 de febrer de 2020

TMB aprova la nova Carta de Serveis de Metro

 

Andana de Cam Zam / Arxiu TMB

TMB aprova la nova Carta de Serveis de Metro

La Carta de Serveis és el catàleg amb tots els serveis en els quals Ferrocarril Metropolità de Barcelona es compromet amb els ciutadans i els clients.

Redacció / 12.05.14 - 11:33h

L'objectiu de la Carta de Serveis de Metro és establir un compromís davant de la ciutadania en la prestació d'un transport públic excel·lent, segur i modern. Un compromís fonamentat en la vocació de servei, en el desenvolupament d'uns estàndards de qualitat exigents i en la voluntat permanent de millora. Al mateix temps que es descriuen aquests compromisos, també s'expliquen els drets i els deures dels ciutadans davant de l'empresa, així com totes les normatives reguladores aplicables a Metro.

La Carta de Serveis neix del fruit de més de deu anys de treball en polítiques de qualitat del servei. Aquestes polítiques van adreçades a la millora de la gestió i per donar resposta a les expectatives cada cop més exigents dels usuaris. El resultat d'aquest compromís i treball ha tingut com a resultat l'obtenció de les certificacions ISO 9001 i UNE 13816 en totes les seves activitats i serveis referents a la prestació del servei de metro.

Anualment tots els indicadors associats als compromisos són auditats per una entitat certificadora en les auditories d'ISO 9001 i UNE 13816.

Compromisos

Compromís de qualitat i indicadors. Acompliment de l’oferta en un 99,57% dels serveis programats. Temps total d'aturades amb un màxim de 32 minuts per cada milió de km recorreguts. En regularitat, que un 92,6% dels serveis compleixin la freqüència de pas programada. Un compromís en accessibilitat d'un 98,42% dels ascensors en funcionament, del 98,6% de les distribuïdores en funcionament, del 98,66% de les escales mecàniques en funcionament i del 97,82% dels passos de peatge en funcionament.

Tanmateix hi ha un compromís adquirit en atenció al client. Es concreta en el fet que el 90% de les queixes i reclamacions es responguin en un termini màxim de 28 dies naturals. En informació s'adquireix el compromís que l'índex de qualitat de la informació en els trens sigui superior al 85%, i que l'índex de qualitat de la informació en les estacions sigui superior al 85%.

En el moment en què es produeixi una interrupció del servei i el temps per restablir-lo sigui superior a 15 minuts, Metro es compromet a proporcionar a l'usuari que no ha pogut completar el viatge un bescanvi, vàlid per a tota la xarxa de metro. Alhora, quan sigui possible i la situació ho requereixi, posarà a disposició de l’usuari els serveis de transport alternatius per realitzar la resta del trajecte que no s'ha pogut fer en metro a causa de la incidència.

Destaca el compromís en seguretat amb el clients, amb un 100% dels trens equipats amb sistemes de protecció automàtica de la marxa, així com un compromís adquirit en matèria de neteja i conservació, superior al 85% pel que fa a l'índex de qualitat de la neteja i la conservació dels trens i les estacions.

La publicació de la carta de serveis permet donar a conèixer amb més detall aquests compromisos a tots els ciutadans i clients.

Cal mencionar la labor de tot el personal de Metro per la seva contribució a la consecució dels indicadors obtinguts i a la prestació d'un servei que ve marcat per un segell de qualitat.

Compartir:

Informació relacionada

Seccions
Institucions
TMB
Servei
Anys

GenTMBapp

Club GENTMB

Club GenTMB